ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات استخرهای سرپوشیده شهر اهواز با استفاده از مدل tqm

هدف از انجام این پژوهش ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات استخرهای سرپوشیده شهر اهواز با استفاده از مدل مدیریت کیفیت جامع می¬باشد. پژوهش حاضر: توصیفی- پیمایشی و به روش میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان زن و مرد استخرهای سرپوشیده دارای مجوز شهر اهواز در سال¬92 بودند ¬(24000=n ). برای تعیین نمونه آماری با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و به روش نمونه¬گیری تصادفی، حجم نمونه آماری (357=n ) تعیین شد. ابزار پژوهش : پرسش¬نامه ویژگی¬های فردی و پرسش¬نامه محقق ساخته رضایتمندی مشتری با 49 سوال که در 6حیطه (ایمنی، بهداشت، تسهیلات، امکانات¬ و تجهیزات، کیفیت منابع انسانی، نحوه مدیریت و برنامه ریزی) تدوین شد که روایی سازه پرسش¬نامه (83/0=kmo )¬ و پایایی آن¬ به روش آلفای کرونباخ برابر با 93/0 محاسبه شد. تجزیه وتحلیل داده¬ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی(آزمون کلموگروف اسمیرنوف، تحلیل واریانس با اندازه¬گیری مکرر، آزمون t¬، آزمون لون و آزمون کرویت موشلی¬)¬ و¬درسطح معناداری (¬05/0=?) درنظرگرفته شد. نتایج نشان داد که در رتبه بندی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان تفاوت معنی دار وجود دارد که عامل ایمنی در رتبه اول، عامل بهداشت و عامل کیفیت در رتبه دوم، عامل مدیریت در رتبه سوم و در نهایت دو عامل امکانات و تسهیلات در رتبه چهارم قرار داشتند . لذا به مدیران استخرها توصیه می شود از طریق به خدمت گرفتن پرسنل دارای دانش و ماهر، در کنار توجه به نیازهای مشتریان و هچنین توجه به وضع ظاهری تاسیسات رضایت مشتریان را به دنبال داشته باشد.